發(fā)布時間： 2025-06-24 10:10 來源：黑龍江網(wǎng)
黑龍江網(wǎng)訊（侯繼堯 記者 石巖松 王可欣）隨著2025年暑運臨近，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司牡丹江客運段掀起了一場以“匠心服務(wù)”為核心的崗位大練兵。在哈佳動車車隊實訓(xùn)基地，這支平均年齡僅23歲的年輕乘務(wù)員們口含筷子練微笑、頭頂書本塑站姿的場景，正成為鐵路部門提升服務(wù)品質(zhì)的生動縮影。
“筷子頂端必須保持水平，嘴角的弧度再提升2毫米！”在禮儀教室內(nèi)，培訓(xùn)師手持游標(biāo)卡尺，逐一測量乘務(wù)員的微笑曲線。新入職的“00后”乘務(wù)員王藝璇坦言，為達(dá)到“15度鞠躬問好”的標(biāo)準(zhǔn)，她每天需重復(fù)練習(xí)300次，“直到后頸肌肉形成條件反射”。
化妝鏡前的“三線法則”同樣令人矚目——肩線水平、腰線垂直、腳跟間距嚴(yán)格控制在15厘米。參訓(xùn)乘務(wù)員需在鏡前靜態(tài)站立40分鐘，確保儀態(tài)始終符合規(guī)范。“旅客第一眼看到的就是乘務(wù)員的精氣神，我們必須把最佳狀態(tài)‘刻’進肌肉記憶?！迸嘤?xùn)老師侯帥介紹。
如果說儀態(tài)訓(xùn)練是服務(wù)的“面子”，那么應(yīng)急處置能力則是“里子”。在模擬實訓(xùn)區(qū)，一場高強度壓力測試正在進行：“3號車廂旅客暈厥！”“空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)故障！”參訓(xùn)人員需在90秒內(nèi)連續(xù)處理8類突發(fā)狀況，并同步完成廣播安撫、聯(lián)動調(diào)度等流程。
急救技能培訓(xùn)更是重中之重。心肺復(fù)蘇按壓深度精確到5厘米，外傷包扎誤差不得超過0.5厘米，乘務(wù)員們甚至需蒙眼練習(xí)器械取用?！笆钸\單日客流超百萬，任何細(xì)節(jié)疏漏都可能影響全局?！蹦档そ瓦\段哈佳動車車隊隊長董輝表示，目前車隊每個班組有一名乘務(wù)員通過紅十字急救員資格認(rèn)證，確保突發(fā)情況“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到位”。
這種精細(xì)化服務(wù)已初見成效。2025年春運，乘務(wù)員楊洋因發(fā)現(xiàn)一名旅客面色蒼白并迅速施救，避免了其突發(fā)心臟病的風(fēng)險；今年五一期間，乘務(wù)組為帶嬰兒的旅客定制“哺乳簾”，獲旅客點贊。
面對即將到來的暑運“大考”，這支年輕隊伍充滿信心。據(jù)悉，2025年暑運乘務(wù)員們除了完成常規(guī)服務(wù)外，還將擔(dān)任“龍江文旅推薦官”，為旅客提供定制化旅行建議。
“用刻度尺丈量服務(wù)，用真心溫暖旅途?！蹦档そ瓦\段哈佳動車車隊隊長董輝表示，“筷子微笑”和“書本站姿”不僅是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是哈鐵“以客為尊”理念的具象化表達(dá)。在高鐵服務(wù)同質(zhì)化競爭的當(dāng)下，這種精益求精的匠心追求，正成為龍江高鐵最閃亮的名片。
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